作为全国公平交易行业十佳单位的金都招远黄金珠宝首饰城有限公司，多年来致力于打造旅游商贸流通服务名牌，精心为商户、客户提供优质服务，赢得了商户、客户和消费者的广泛好评。在产业时代发展与变迁中，厚积薄发，稳中求进，先后荣获了“山东省服务名牌”、“山东省旅游服务名牌”、“山东省旅游购物金牌商店”、“山东省价格诚信单位”、“山东省大型综合旅游购物场所十佳品牌”、“山东最具特色影视拍摄地”、“十一五期间全国黄金行业先进集体”等荣誉。

栽下梧桐树 引得凤凰来

    多年来，金都招远黄金珠宝首饰城依托并利用中国金都优势和影响力，坚持走专业化发展道路，全力打造功能完善的珠宝首饰专业批发、零售市场。以“大产业、大平台、大市场”为特征的黄金珠宝首饰城集智能化、信息化、现代化于一体，构筑起覆盖黄金首饰批发零售、珠宝鉴定、珠宝信息服务，古玩字画等业务服务功能。金都招远黄金珠宝首饰城建筑面积2万平方米，分地上四层，地下一层，设有8部自动扶梯、2部货梯，中央空调、中央监控、联网报警、自动消防系统，高速宽带及程控电话插口直接接入各经营区位，武装押运、储存金库、黄金珠宝检测、商务中心等安全服务设施超前、到位。专业化平台优势和功能完善、设施齐全的经营、投资环境吸引了国内外投资者纷纷踏之，掀起了巨大的投资热潮。近年来，通过一系列优惠招商政策，吸引了韩国小金国、缅甸翡翠、香港世纪缘、六六福、金万福、海南京润、上海老庙、上海亚一、深圳同心、深圳龙凤等一大批知名厂商迅速在金都招远黄金珠宝首饰城安家落户，实现了产业提档升级。

“三心”工程启动“无忧”服务

    随着入驻商户的不断增加，金都招远黄金珠宝首饰城围绕“品牌升级”为主题展开工作，以真诚的服务赢得投资者的信赖。摆正同入驻商户的关系，协调处理好经营期间相关问题，诚心诚意为商户办实事、解难题。启动了放心、安心、舒心的“三心”工程，坚持“你投资，我服务；你发财，我发展；你困难，我帮助；你受益，我保护”的原则，推行了“首问负责制”，要求员工要像对待自己的亲朋好友一样对待商户，把商户的需求当成自己的需要，尽自己最大的可能满足和解决，设立公开客户投诉电话、总经理信箱和投诉箱，定期召开客户座谈会等形式，切实解决了投资者经营中在经营管理等方面存在的突出问题和实际困难，真正让入驻商户把企业当做自己的家，以“营造让商户放心、满意的投资环境”为出发点，力促上下游供应链资源配对，全面打造服务型商城。

    拥有顾客的信任，是商家生存的根本，金都招远黄金珠宝首饰城坚持以诚信求生存、求发展，取信于客户，取信于社会。去年的一天，一家三代带着小宝宝来招远黄金珠宝首饰城买金锁，他们高高兴兴地选了一款锁包，正准备开票时，营业员小李听到他们说：“这孩子，怎么又在咬东西，大概要长牙齿在磨牙吧！”说者无心，听者有意，小李知道锁包中间是空的，一遇到外力就会扁，从而失去精美的外观，这可不太好，他们应该买锁片，可柜里的锁片刚刚断货，小李把情况跟他们一说，孩子的爷爷一听，连连摇头说：“这可不行，这小家伙就喜欢咬东西，买回去不一会就会咬坏的，多亏你告诉了我们，那该怎么办？”小李告诉他，锁片今明两天新货就会到，等货到后打电话通知他。第二天孩子的爷爷应约而来时高兴地说：“谢谢你，不然东西很快就坏了，老人们讲究吉利，会很扫兴的。”看着顾客满意地离去，小李心里也很欣慰。

    “首问负责制”的执行力就是用人所长，在不断学习中，共创价值、共享成长。去年秋的一天，顾客王小姐到招远黄金珠宝首饰城主一层咨询台，满脸怨气地说：“我要投诉，我在你们这里买的黄金项链是假的。”咨询台值班的员工小刘，和声悦色地劝说她先不要生气，让她将项链拿出来看看。小刘接过项链一看就明白是黄金项链与化妆品或其他物品发生反应产生的白点。员工小刘询问顾客王小姐是否是每天搽化妆品。她说：“女人谁不搽化妆品呀。”说到这，员工小刘就用平时工作中学到的业务知识告诉她，是因化妆品中有微量的汞，汞和黄金化学反应产生了白点，顾客王小姐似乎明白了一切，员工小刘接着继续告诉她：“真金不怕火炼，我带你到珠宝首饰医院让工作人员用喷枪对其加热，你就明白了。”到珠宝首饰医院加热后黄金项链上的白点消失了，珠宝首饰医院让工作人员告诉她，因为汞的熔点低，加热后白点消失了，恢复了本来面目。顾客王小姐满意的说了一声：“谢谢！没想到这里面的学问还这么大啊。”就这样一次单向投诉被化解了。

宣传为发展插上翅膀

    为了让入驻金都招远黄金珠宝首饰城的商户能够站稳脚跟，安心、放心地经营，并获取更大的经营收益。运营中，企业领导一班人不断地研究调整经营管理策略，制定有效地管理措施和宣传促销政策，让广大的常驻商户能够利用好首饰城这个交易平台赚的盆满钵盈。近年来，招远黄金珠宝首饰城充分利用业内外媒体对企业进行广泛的宣传，通过与省内各大旅行社互动推介，招远黄金珠宝首饰城的人气越来越旺，每逢周末和节假日，购物团、私家车等源源不断从各地慕名而来，为各商户带来了无限的商机。根据不同季节、不同节日、不同时段适时招远黄金珠宝首饰城策划推出丰富多彩的促销内容，促销活动贯穿全年，做到了月月有促销，节节有钜惠。通过促销活动的不断开展，使各商户的销售没有了淡季，日均客流量日日递增，人气带动了各商户财富的积累，经营信心倍增，也吸引了国内众多珠宝经营商的密切关注和不断入驻，使黄金珠宝首饰城的入驻商户由开业时的二十几家增加到了现在的上百家。小王作为招远黄金珠宝首饰城的一名普通工作人员，2007年6月份被公司安排到北京进行展会招商工作。忽冷忽热的天气和一场突来的暴雨使小王患上了重感冒，到医院就诊时医生让小王住院治疗，但倔强的小王只是在急诊室打了点滴后就匆匆的奔波在与客户谈判的路上……屋漏偏遇连阴雨。正当与客户谈判关键之际，小王突然接到祖母与世长辞的消息。为了不影响招商工作顺利进行，她强忍失去亲人的巨大悲痛，依然兢兢业业、强颜欢笑地与客户交流着、沟通着……小王的敬业精神深深打动了客户，十多家珠宝首饰厂商与她签订了参加由企业自主承办的珠宝展销会协议。

创新优化服务环境

    多年来，金都招远黄金珠宝首饰城以“大道合行”为核心，围绕“宁失万桶金，不负顾客心”的服务理念和服务方针，始终坚持“货真、货全、货精、价廉”为经营理念，为打造永不落幕的黄金珠宝盛会服务品牌和提高客户满意度、忠诚度起到了至关重要的作用。根据顾客需求及回馈情况，不断改变服务环境，不断引进和更新首饰品牌，实现服务水平持续改进。“以质量保服务、以服务赢市场、以市场保运营”为服务宗旨，全力打造功能完善、价格合理、服务周到的永不落幕的黄金珠宝盛会，真正让“货真、价真、品质真、情真、意真、服务真”的“六真”服务深植到了每位员工的心中，实施服务创新与文化创新双轮驱动、发扬光大。

    搞企业管理和抓企业文化建设是没有大小事之分的。开业之初一天早上，招远黄金珠宝首饰城总经理发现,插在城外围草坪上的彩旗倒了一面，看着视而不见的员工们陆续通过员工通道进入黄金珠宝首饰城后，总经理陷入了深思。当天傍晚，总经理亲自主持召开了全体员工现场会。有的员工认为：一面彩旗倒了又不会影响黄金珠宝首饰城的形象，扶起来就是了，没什么了不起的。但总经理却斩钉截铁地告诉在场的干部员工：“抓企业形象建设，就是要把彩旗倒了这样的事情也不放过！”

细节提升服务品质

    “一个满意的顾客，就是一个最好的广告”，顾客购物后，金都招远黄金珠宝首饰城会根据顾客的购物情况，进一步的跟进服务，主动帮顾客搬运、送货上门或武装押运等。对于需要退换商品的顾客，营业员会本着热情接待，认真负责的态度，妥善处理，合理退换。同时建立了售前的预约登记；售中的送货上门；售后的保修、包退、包换等一条龙服务制度，保证了诚信无忧服务的落实到位，彻底解决了顾客的后顾之忧。在黄金珠宝首饰城市场营销部，凡来办理入驻合同的商户代表摁完手印后，工作人员都会及时递上一张纸巾，提醒商户代表把手上的印泥擦拭干净，以免弄脏了衣服。这看起来微不足道的“一递”，让许多商户感动不已，连连夸市场营销部的工作人员想得周到。该部门的负责人说：“让商户满意，我们不一定需要付出很多。有时一个浅浅的微笑、一句真诚的问候，小小的举动，就能赢得他们的心。”

    有位商户到金都招远黄金珠宝首饰城财务部缴纳水电费，商户把钱递过去后，在等待工作人员办理业务时，无意间一瞥，发现在办公桌上贴着一个醒目的提示条。这个提示条上面所写的内容不是关于办理业务提示，而是财务工作人员抄写的哲理（营销）故事。等商户把这则耐人寻味的故事读完后，财务工作人员也把相关手续办完了。原来，这是财务部怕商户在办理业务时因等候时间过长而觉得无聊，就用这种提示条来为商户增加些乐趣。提示条的内容经常更换，不断地向商户提供耐人寻味的哲理（营销）故事，很受商户欢迎。

为保证“一站式”服务落到实处，金都招远黄金珠宝首饰城引进了权威检测机构为批发、零售和消费者提供售前、售中服务；便捷的黄金交易平台，为生产商提供原料服务；国内首创的珠宝首饰医院，为批发商、零售商和消费者提供售中、售后和个性化服务。积极与质监、工商部门合作，定期对商场内商品进行抽查，保证每件珠宝首饰都经过国检机构的检测，出具与实物相符的证书，让顾客安全、放心的选购，并提出“标实价、卖真货”的营销原则，为规范市场做出了贡献，赢得了“真金、真银、真好”赞誉。

    “得人心者得天下”，得客户者必然得市场。赢得了客户，就赢得了市场，赢得了金都招远黄金珠宝首饰城的强大生命力。随着品牌升级和平台经济模式的发展，金都招远黄金珠宝首饰城必将成为永不落幕的黄金珠宝盛会和与时俱进的“赢家”。

（刘纯庆）

 

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